用戶調(diào)研的首要原則：千萬(wàn)別直接問(wèn)用戶他們想要什么—Erika Hall，just enough research

　　“如果在訪談中用戶能直接說(shuō)出他想要的是什么就好了?！?/SPAN>“呵呵?！?/P>

　　我喜歡做用戶訪談，它們低廉、有效（你得到的信息會(huì)多于你問(wèn)的問(wèn)題）、且快速（一般訪談5個(gè)用戶就夠了）。

　　但是，優(yōu)質(zhì)的用戶訪談需要技巧。

　　如果你天生對(duì)人群敏感且好奇，它能幫助你得到你想要的信息；如果你并不具備此項(xiàng)特質(zhì)，它也能幫你帶入角色去體會(huì)其中滋味。例如，google實(shí)驗(yàn)室的michael Margolis就喜歡將自己帶入角色去做用戶調(diào)研。

　　正如Erika Hall 所述，當(dāng)你做用戶訪談，要避免詢問(wèn)他們想要什么，因?yàn)檫@只能給你帶來(lái)錯(cuò)誤觀點(diǎn)。你僅僅能收獲用戶所設(shè)想的解決問(wèn)題的辦法，卻無(wú)法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)原因。

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不要給你的用戶訪談設(shè)置障礙

　?。▋H僅詢問(wèn)用戶想要什么會(huì)讓訪談變得更困難，同時(shí)，你也只能得到錯(cuò)誤觀點(diǎn)）

　　當(dāng)你詢問(wèn)用戶想要什么，你其實(shí)是讓他思考解決問(wèn)題的所有可能性，無(wú)疑這將使用戶研究變得越發(fā)困難。如果你做用戶研究的目的是為了搭建還不存在的新產(chǎn)品或功能，你其實(shí)是想知道究竟是什么原因造成用戶使用現(xiàn)有工具無(wú)法完成任務(wù)，循著這個(gè)方法，你才能設(shè)計(jì)新功能或漸進(jìn)優(yōu)化現(xiàn)有功能來(lái)幫助他們完成任務(wù)。

　　我在Kissmetrics工作時(shí)，我曾花費(fèi)很多時(shí)間與用戶交流，關(guān)于他們使用什么工具或方法來(lái)解決當(dāng)下所遇到問(wèn)題。我總結(jié)了三個(gè)高效有用的問(wèn)題來(lái)做用戶訪談，并且屢試不爽：

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你正在解決什么問(wèn)題？（收集內(nèi)容信息）

• 目前你如何解決該問(wèn)題？（分析工作流程）

• 有什么方法能幫助你做的更好（發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)）

　　譯者注：Kissmetrics數(shù)據(jù)分析公司，位于舊金山

問(wèn)題1：你正在試著解決什么問(wèn)題，為什么要解決這個(gè)問(wèn)題？

　　(為了挖掘產(chǎn)品使用和問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，我們不斷詢問(wèn)用戶“為什么要這么做”，直到我們真正理解了用戶或客戶的痛點(diǎn))

　　當(dāng)你調(diào)研用戶正在做什么時(shí)，收集背景信息非常關(guān)鍵，這將有利于你去理解你的用戶。調(diào)研收集信息諸如：用戶工作的小組有多少人以及他們是如何在龐大組織中分工合作，將有利于我們?cè)O(shè)定所調(diào)研問(wèn)題的范圍框架，以便在該框架下使我們的產(chǎn)品更好地發(fā)揮功效

　　想象一下，你是一個(gè)工匠，難道你不想知道你當(dāng)前的任務(wù)是修補(bǔ)墻上的一道裂縫，還是去修繕整間屋子嗎？根據(jù)你任務(wù)的不同，你便需要選擇不同的工具及對(duì)應(yīng)型號(hào)。

　　這同樣適用于用戶訪談。當(dāng)你知道用戶正在解決的究竟是什么問(wèn)題，并將這些必要的信息告知你的調(diào)研小組，你的pm和rd團(tuán)隊(duì)都將會(huì)感激你的。

　　探究問(wèn)題的根本原因，你要問(wèn)為什么。使用5步“為什么”的問(wèn)法，能讓調(diào)研變得簡(jiǎn)單。通過(guò)反復(fù)問(wèn)為什么（并不是真的只問(wèn)5個(gè)為什么，視情況而定哈），你將順其自然地知道用戶工作流程如何，或發(fā)現(xiàn)其中缺少哪些必要流程。使用此法，我能通過(guò)完善流程來(lái)滿足用戶需求，而不需要讓工程師再去開(kāi)發(fā)一個(gè)新功能來(lái)彌補(bǔ)，這樣就能將工程師從低效的項(xiàng)目中解救出來(lái)。

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問(wèn)題2：目前你如何解決該問(wèn)題？

　（搞清楚工作流程和組織架構(gòu)，能幫助我們確定從哪里著手解決問(wèn)題）

　　在明確問(wèn)題的內(nèi)容范圍之后，我傾向去發(fā)現(xiàn)用戶當(dāng)下是如何處理該問(wèn)題的。做這個(gè)的好處是讓我能夠跟隨他們的步伐，去體會(huì)他們?cè)谔幚碓搯?wèn)題時(shí)有多痛苦。有時(shí)，用戶會(huì)使用奇葩的方法去解決問(wèn)題從而得到他們想要的。但其實(shí)我們只要稍做改善下產(chǎn)品就能解決用戶花費(fèi)數(shù)小時(shí)甚至一周在解決的問(wèn)題

　　舉個(gè)栗子。最近我為一個(gè)產(chǎn)品小組調(diào)研他們正計(jì)劃開(kāi)發(fā)的新功能。但我們想了解目前該問(wèn)題有多嚴(yán)重性，從而排列它的優(yōu)先級(jí)。通過(guò)訪談一系列用戶目前是如何操作的，我得到了以下一些結(jié)論：

　　譯者注：該流程表達(dá)的是-客戶如何管理郵件列表，及如何評(píng)估客源；CTA全稱(chēng)commodity trading advisors，即商品交易顧問(wèn)；webinar 屬于一種線上會(huì)議軟件

　　知道用戶的工作流程也能讓你的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)你的工作流程中有哪個(gè)部分需要優(yōu)化。再舉個(gè)栗子，在KISSmetrics，我們最近發(fā)現(xiàn)客戶在核對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)更喜歡使用郵件而不是用第三方應(yīng)用。此前我們已經(jīng)知道kissmetrics是他們?nèi)粘９ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠?，有些用戶一到辦公室甚至?xí)紫忍幚碓擃?lèi)數(shù)據(jù)，所以我們目前在升級(jí)該項(xiàng)目，即每天給我們客戶郵件發(fā)送更清晰的數(shù)據(jù)小結(jié)。

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問(wèn)題3：有什么方法能幫助你做的更好？

　　大部分調(diào)研在你思考此問(wèn)題前其實(shí)就結(jié)束了。這個(gè)問(wèn)題是讓用戶給你一些提示：在哪些領(lǐng)域他們最需要幫助。當(dāng)然，這個(gè)問(wèn)題也能幫助你確認(rèn)或者推翻你的團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品架構(gòu)方面的某些假設(shè)。

　　如果你一開(kāi)始就跨過(guò)之前的問(wèn)題去詢問(wèn)用戶如何能做的更好，那么你只能得到他們的一些意見(jiàn)卻無(wú)法知曉他們當(dāng)下是如何處理目前所遇到問(wèn)題的。

　　“設(shè)計(jì)產(chǎn)品是一件非常困難的事情，很多時(shí)候，只有在產(chǎn)品面世后，人們才知道他們想要什么?！?Steve Jobs

　　這是你發(fā)現(xiàn)如何優(yōu)化產(chǎn)品的機(jī)會(huì)點(diǎn)，或者是用戶宣泄他們目前解決辦法的機(jī)會(huì)點(diǎn)，或者是一直被忽略的問(wèn)題點(diǎn)。要么你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)足夠強(qiáng)大到需要推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)去解決，要么這個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)其實(shí)已經(jīng)被解決，我們需要挑過(guò)它進(jìn)而去關(guān)注另一個(gè)假設(shè)。

　　譯者注：這里有讀者質(zhì)疑：“有什么方法能幫助你做的更好”恐怕是“你需要什么”的另一種問(wèn)法，所以，在用戶調(diào)研方面更傾向讓用戶去展示在工作的哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題即讓用戶描述痛點(diǎn)，而不要去問(wèn)用戶關(guān)于任何設(shè)計(jì)的問(wèn)題，設(shè)計(jì)的問(wèn)題需要交給專(zhuān)業(yè)人士來(lái)定奪。

譯者理解：本文作者給出的“有什么方法能幫助你做的更好”，是對(duì)前兩個(gè)問(wèn)題的引申，考察用戶現(xiàn)階段的解決辦法是什么，幫助研究人員更好地理解用戶處境，同時(shí)給自己一些靈感，所以嚴(yán)格意義上不算用戶決定影響產(chǎn)品，而屬于信息收集與參考。

　　在用戶調(diào)研中，使用這3個(gè)基本問(wèn)法，我能為我的團(tuán)隊(duì)非常高效得去核實(shí)一個(gè)個(gè)假設(shè)，以至于我們能為用戶提供長(zhǎng)久的價(jià)值而不僅僅是給產(chǎn)品打個(gè)補(bǔ)丁應(yīng)付了事。

　　當(dāng)你面訪用戶時(shí)候，你喜歡問(wèn)什么問(wèn)題，以便幫助你建構(gòu)或者優(yōu)化產(chǎn)品？我不喜歡講太多，而是更愛(ài)當(dāng)用戶的忠實(shí)聽(tīng)眾。

　　譯文出處：《Never Ask What They Want — 3 Better Questions to Ask in User Interviews》 作者：Charles Liu 媒體：Medium