用戶體驗設計團隊的價值越來越被認可，但是凡事開頭難，作為用戶體驗團隊，早起應該如何看待這份工作，并且如何著手開始？今天分享的《你的用戶體驗團隊在企業里影響力如何？》將為你提供一道“開胃菜”，肯定值得你看！

 

近年，越來越多企業或組織在內部建立起 UX 團隊。然而，有些 UX 團隊對企業帶來了策略面的影響，有些則無。
是什么造成這樣的差別？是否跟 UX 團隊人數、獲得的資源、公司的規模等有關？
根據 Forrester 的調查，這些都不是原因。

本文透過濃縮 Forrester 首席分析師（過去為Adaptive Path首席體驗設計師）Leah Buley在2015年的一場演講──《The Modern UX Organization》──來回答這個問題。這場演講被 uxdesign.cc 評為年度最佳演說（注一）。演說內容以 Forrester 于2014年第四季針對112位 UX、CX 領域的專家、VP、Director與Manger的調查為主軸。而根據我自己對亞洲與歐美 UX 產業的觀察與經驗，這項調查雖然以在美國的組織為主體，其洞察仍非常值得亞洲的企業做借鏡，因為亞洲的許多 UX 團隊也面臨類似的挑戰。

一、高影響力與低影響力的 UX 團隊

＂根據你的看法，UX 在你的組織中策略層面的影響力有多大？＂。調查一開始便區分出高影響力與低影響力的UX團隊。這也成為后續研究的問題──是什么造就了這個高與低的差別。無意外地，結果呈現一般的鐘形曲線－自認為中等影響力的團隊占大多數，高影響力與低影響力較少。后續的分析中不管中間的，只比較影響力最高與最低的團隊。

「UX 團隊實際工作內容」是造成影響力差距的關鍵

分析師接著比對了團隊規模、公司規模與資源等，發現跟影響力之間沒有顯著的關系。沒資源的小 UX 團隊也可能有高影響力。

然后是＂你的 UX 團隊在做什么產品？（What types of products doesyour UX team work on?）＂這題。如同預期，不論是高還是低影響力的團隊，網站、手機等仍是主要的產品。

然而，差異開始浮現。許多線下的產品，如實體店、服務、客戶支持等，主要只有高影響力的 UX 團隊在做。這中間似乎有一條數字分界──許多組織仍認為 UX 只是適用于在線的產品。

另一個問題，＂你的 UX 團隊在做什么活動？（What type of activities doesyour UX team work on?）＂也呈現出兩種團隊的差異。

如同預期，不論高或低影響力的團隊，都做了許多數字設計（Digital design）與可用性測試（Usability testing）。

然而，自覺有高影響力的 UX 團隊明顯比低影響力的團隊做更多策略性的工作，如體驗策略（Experiencestrategy）、產品規范（Product scoping）、Roadmap 規劃（Roadmapplanning）等。這些是 UX 應該參與但大多沒有機會進行的活動。

 

延伸閱讀：給企業主：你是否發揮了UX的真正價值？

你的組織認為UX 對下列這些指針的驅動程度為何？（To what extent has yourorganization found UX to be a driver of the following measures?）＂

這題則顯示，高影響力的團隊也讓 UX 反映在更多公司內部的指標上。如客戶滿意度（Customer satisfaction）、所得成長（Revenue growth）、顧客終身價值（Customer lifetime value）等。而在 UX 團隊影響力低落的組織中，UX 與成本縮減（Cost reduction）及員工滿意度（Customer Satisfaction）有特別顯著的掛勾。

二、當代 UX 團隊應有的樣貌

Leah將目前有 UX 團隊的組織歸納為三種類型：

1. 過時的
   UX僅處理數字商品，工作被局限在像素等級的細節里，缺乏檢視與思考策略的機會。通常是一個被要求通才的人在負責所有 UX 相關業務。
2. 發展中的
   UX 已處理到不同的數字接觸點，研究方法除了基本的易用性調查外，還有迭代測試與民族志研究。由視覺、交互、研究等專才組成完整的 UX 團隊。
3. 當代的
   Leah在演說中快速調查了一下，在場大部分的組織屬于第二種。她認為還有更進一步的類型存在。這類 UX 團隊的目標與公司策略及愿景有密切的關系。團隊通常由主導權強、能與C-level管理者平起平坐的高階管理者帶領。UX 負責掌控整個用戶旅程的體驗，并利用量化與質化的數據建立假說，透過用戶調研進行驗證。

（三種類型的組織）

三、如何”當代化”？

組織如何慢慢地從過時或發展中的狀態邁向當代？以下是演說中提出的三點建議。都不是新的建議了，但真正做到的組織很少。

1. UX 范圍
   從數字拓展到點對點的整體UX。盡早讓 UX 參與其中。
2. UX流程
   停止空談用戶研究，實際去執行。導入 UX 策略的概念。
3. UX人力配置
   檢視你的 UX人員在整個相關團隊里的比例。理想狀態是至少1個UX對12個左右的開發者。在特別著重 UX 的公司，UX 對開發者的比例大概是1:4。此外，確保有用戶研究者的角色。不是叫 UX 或設計師通才去做研究，而是真的專才于用戶調研的人。招募高階的UX管理者。

（給組織的三點建議）

而在個人層面，則可以從以下著手，來促成 UX 團隊與組織的改善：

1. 記錄你實際與用戶接觸的時間（User-exposure hours）
   根據研究，如果想做好的商品，每個員工每六周內至少要有2小時與用戶相處。
   聽起來很簡單，但沒有人真的在記錄。可以從確實記錄并將狀況回報給上層開始，引起組織注意。
2. 建立起＂研究三明治（Research sandwich）＂的流程
   通常的工作流程是用研呈報給設計，設計做完給開發。在Research sandwich模式中，設計有了初步結果后，回去向用研溝通，以確保符合用戶需求，或做進一步的測試。
3. 利用工具與測試平臺，快速證明你是對的
   善用工具、找出有效的方法快速的證明你的設計決定是對的。Leah 并沒有直接說，但我認為她背后的意思是，藉以提升 UX 人員的可信度與地位。
4. 如果公司有 CX 相關的部門或團隊，試圖去加入他們的談話。
   通常 CX 由MBA等商業背景的人組成。他們不一定覺得自己的工作有必要加入 UX 的人一起，但是實上兩者應相輔相成。
5. 不止著眼于現在，想一下＂下一步＂
   例如，在設計網站的體驗時，除了專注于在用戶在網站上的體驗，試著花點時間想一下用戶離開網站后＂下一步＂的體驗會是什么。從而漸漸養成思考全局用戶體驗的習慣。
6. 搜集成功案例
   組織內部一定會有人挑戰你，由 UX 界定的策略跟商業策略有什么不同？為甚么你的就比較好？隨時準備好有說服力的故事，包含數據、用戶洞察、對商業的影響等，或是競爭對手的成功故事，來說服挑戰你的人。

后記

過去幾年在各國聽了近百場UX相關的研討會與分享，這場算是我覺得內容相當實際，并以深入淺出好理解的方式呈現，值得一看。有興趣者可于此觀看原文演說。

實際在 UX 工作的人看可能特別有感觸，然而求職者也能藉由演說中給出的框架，來判斷你應征的 UX 團隊與組織是處于甚么狀態、是否成熟。