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2. 清晰的在線離線狀態(tài)

　　航空業(yè)中社交媒體反應(yīng)率的領(lǐng)導(dǎo)者之一，荷蘭皇家航空公司為客戶提供24*7的服務(wù)支持。像航空公司這種以時間和便捷為賣點(diǎn)的行業(yè)，這種服務(wù)是合理的。

　　但是，持續(xù)的監(jiān)控或許并不是必須的，這取決于公司的規(guī)模和客戶量。大多數(shù)公司不會日夜在線，但是他們會清晰地給出他們在線和離線的時間。

　　不論公司采用哪種時間策略，這種時間信息的溝通才是關(guān)鍵。對客戶來說最差的客服反應(yīng)是什么？沉默。

品牌聚光燈：美國運(yùn)通（@AskAmex）

　　· 反應(yīng)時間: 3.8小時

　　· 反應(yīng)率: 46%

　　AskAmex賬號團(tuán)隊(duì)將清晰、直接和快樂的溝通作為關(guān)注點(diǎn)。考慮到財務(wù)信息的保密性，他們制定了“社區(qū)指南”作為隱私方面的提醒。這就防止了混淆和煩惱，改進(jìn)了用戶服務(wù)體驗(yàn)。