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“客戶滿意”實為客戶吃虧
馮家敏 深圳市創意設計知識產權促進會會長
333cn.com：您最近在《晶報-創意周刊》連續發表兩篇設計批評文章，您寫這兩篇文章的初衷是什么？都是基于哪些方面的考慮？
馮家敏（以下簡稱“馮”）：這兩篇文章其實引出的是一個全新的話題，第一篇文章主要闡釋的是如何保護設計創意的問題。在中國，從立法的層面研究“設計法”目前還是一個空白，有待于我們，特別是我們設計行業的從業者一起去推動他推進他；另外一篇文章我想闡明的問題是社會公平交易的缺失，我曾舉過很多例子，與醫生、程序員這些專業領域的人相比，設計師目前的地位還很弱勢。那么在為客戶提供設計服務時，在整個交易過程中，設計師到底應不應該做到讓客戶滿意？大家都說消費者是上帝，讓上帝滿意是服務者的最終目的，可是在設計交易中就往往體現的比較怪異，這種現象在設計界普遍存在，雖然很奇怪但是無法判斷對錯。一方面導致設計師的壓力很大，設計成本增高，另一方面又導致設計價格增高，客戶還要自己承擔額外的時間成本，人工成本。這就是我們要注意要研究的問題，也是我寫這兩篇文章的出發點。
333cn.com：您在《“客戶滿意”實為客戶吃虧》中寫的幾個故事是否確有其事？都是您的親身經歷么？
馮：我寫的這幾個故事還真有其事，不是我忽悠。第一個是講醫生的責任心問題，大家在報道上看到很多，即使是醫生未盡到責，讓患者得不到良好周全的治療，疾病沒有改善或痊愈，患者依然無話可說，甚至有的沒治好病，還要忍痛照樣付錢。第二個故事是我親身經歷，200年，我花錢去買一個論壇程序，結果對方隨便在網絡上免費下載了一個不符合我功能要求的程序交付給我，但是因為對網絡程序這方面知識的缺乏，程序沒有達到我的要求，我也只好老老實實的付錢給人家。第三個故事里的設計大師齊白石——當然這里的“齊白石”只是一個泛指意義，不是代表他本人。在現實生活中，我們每個設計師都經歷過，當然包括很多設計大師，韓家英，王粵飛，陳韶華等等，也都有過類似的遭遇，就是無論設計師提供給客戶什么樣的設計方案，均遭到客戶的否決，最后竟不了了之。這是一個很客觀的現象，明顯的不合理，但是這種不合理就在“讓客戶滿意”這個合理的光環下面。
《“客戶滿意”實為客戶吃虧》這篇文章實際是針對客戶講的，就是告訴客戶一些道理，為什么客戶能夠評頭論足，發號施令，就是因為“讓客戶滿意”的觀念在作怪、客戶的個人審美觀在作怪。頻繁的修改只會無形中增加額外的時間成本和物質成本，“客戶滿意”實為“客戶吃虧”。所以我們的客戶如果要想獲得一個好設計，要自覺避免從個人審美觀發表意見，而是應該綜合設計的社會作用、商業價值、廣告效益、大眾審美這幾個方面去考慮，這樣才能夠節約成本，亦能得到真正的好作品。
333cn.com：是什么原因導致在市場經濟中目前設計師地位現狀的形成？
馮：設計師地位現狀的形成，和種種有違行業公平的不合理現象，一是由于社會大環境的影響，第二是因為設計行業發展的時間比較短，很多交易規則不規范造成的，有待于從我們這一代人開始，呼吁提倡建立一種合理公平的交易方式。這種公平的交易方式很可能就是客戶花錢去購買你的時間，或者按照件數購買你的作品。當然客戶也可以以“讓客戶滿意”為理由進行無休止的反復修改和設計，為此客戶就需要付出相當高的費用才能購買到這種高檔次的服務——直到自己滿意為止。
333cn.com：如何給設計師支招，讓他們更好的維護跟客戶之間的合作關系？既讓設計師自己不吃虧，客戶也可以得到滿意的設計產品？
馮：首先，也是最重要的，就是設計師要多方面的了解客戶，多做客戶的工作，透徹地研究市場。這里面既要設計師充分利用各種交流方式和技巧去說服客戶，接受設計作品，同時我們還要爭取多方面的話語權，比方說跟客戶交朋友， 以心換心等等。同時還要多從客戶的利益來考慮問題，讓事實說話。在這個個人審美觀占主導地位的行業里，設計師要多掌握一些說服的技巧，用實實在在的證據說服客戶。因為客戶事先都會是很理性的，他的理性可以精確到設計作品需要體現什么理念，完成什么使命，然后要市場和消費者都要滿意等等。但是等他一看到作品馬上就變的感性了，第一感覺就是個人覺得它好看不好看……所以我們設計師要了解這個規律，學會“賣設計”，學會跟客戶溝通。另外，也可以把方案評判的標準寫到合同條款里面去。一旦客戶在最后發生爭執的時候，條款里有相關的約束內容，對客戶也有一定的影響。
333cn.com：從中國目前的設計行業狀況來看，綜合提高設計師的地位需要從哪些方面著手努力？
馮：首先來說，全社會要重視設計的價值，重視價值才能重視人，只有覺得設計有價值，那么創造設計的人，社會才會去尊重。第二就是要完善“設計法”立法體系，目前來說我國的“設計法”還是一個空白，“設計法”在立法層面的研究領域也是一個空白，還需要我們不斷的去推進它。看看世界上其他國家如法國、英國，他們的“設計法”已經有200多年的歷史，而我國最早從1984年才開始有《中華人民共和國專利法》。別人研究了200年的東西，我們建立起來之后，進步還很小。其他的法規如《中國人民共和國著作權法》里面還沒有涉及到設計領域，除了工程圖紙，藝術設計、產品設計等等都不包括在里面。這很明顯是一個空白領域，所以希望我們的政府機構和立法部門、研究者、學者高度重視這個問題。第三個方面就是行業自律，避免行業不正當競爭，提倡公平的交易方式。其實這是整個行業的博弈，試想如果設計師都不懂自律，默認客戶不花錢就能把作品買走，以及默認不公平不規范的交易模式，或者你本身就采取不規范的交易模式在工作，那你就影響到整個行業了。如果我們每一個設計師，每一家設計公司，都從自身做起，都把行業自律作為一種與自身利益密切相關的責任擔當起來，那么行業規范的發展和進步指日可待！
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