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　　角色人物是設計與市場之間的翻譯

　　如果公司每個人都認同一組角色人物能夠涵蓋目標用戶的關鍵屬性，那么溝通其他的事情就會變得容易一些。角色人物提供了一種共通的語言，讓公司內部不同的觀點得以溝通交流。定義完善的角色人物可以達到以下目的：

　　當你說 “我們的顧客” 或 “我們的用戶” 時，聽者心中會準確把握你的語義
　　在公司多個不同部門之間建立一套共享的語匯
　　使你自己和其他參與者能夠就備選設計方案做出已充分獲取相關資訊后的決策
　　使公司內不同團隊之間的互動 “去政治化”

　　激勵整個公司專注于客戶的目標

　　在我曾做過一份工作中，我的團隊負責設計在線演示軟件的界面。最初的意圖是要用在線演示取代昂貴的銷售會議。優先目標客戶群是 “必須與分散的銷售人員進行交流的產品經理”。我跟我的團隊創造了 “蘇珊”，她是一家較大的打印機制造商的產品經理，需要與一支分散的銷售團隊進行有效溝通。公司高管看過 “蘇珊” 后說: “這完全不對。盡管她會對我們的產品有興趣，但如果把目標定為需要更經常做演示的用戶，我們會賺得更多。我們要瞄準的是投資者關系這部分市場，因為負責投 資者關系的人常常要做大的演示。”
我們認為公司高管是在 “親眼” 見過 “蘇珊” 以后才改變了想法。與之前的其他項目不同的是，這一改變并沒有讓我們白做工作，因為在創造出 “蘇珊” 以前我們尚未進行任何設計工作。“蘇珊” 是一個工具，用她來呈現我們從高管團隊處獲得的信息，后來證明公司管理層并不喜歡從這個新的角度所看到的結果。管理層這一次沒有 “中途換馬” (在以往我們的產品開發過程中，他們似乎總是要這么做)，而是在我們開始做最初的設計草圖之前就用我們能夠理解的語言進一步澄清了他們的意圖。

　　最后，我們換掉了 “蘇珊”，推出了 “劉易斯”; 他為一家大型上市公司的投資者關系部門工作，負責起草演示文稿 (而非實際做演示)。我們給管理層看了 “劉易斯”，他們說，“對，就是他。” 不到一周以后，我們就開始設計了。

　　當我們與合作伙伴一起審查設計方案的時候，對每種設計的高下我們都能根據 “劉易斯” 對產品的預期和需求做出判斷。關于設計元素的討論不再有 “他說/她說” 之類說法，針對每種可能性，我們在考慮其市場和美學方面的優劣時，所依據的都是 “劉易斯” 的想法和需求，而非從我們自己的角度出發。